RESULT REPORT苦情・要望等結果報告
令和元年度 社会福祉法人 藍野福祉会 苦情解決体制
業務の流れ
（1）苦情の受付
| 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。 |
ア．苦情の内容 イ．苦情申出人の希望
（2）苦情受付の報告・確認
| 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。 |
（3）苦情解決に向けての話し合い
| 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 |
| 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。 |
ア．第三者委員による苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言
ウ．話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認（メモ）
（4）苦情解決結果の記録、報告
| 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。 |
ア．苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ．苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し 必要な助言を受ける。
ウ．苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。
（5）解決結果の公表
| 利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や｢広報誌｣等に実績を掲載し、公表する。 |
ア. 公表を行う場合には、苦情申立人や掲載内容に関係する者に対し、同意を得た上で公表する。
イ. ホームページへの公表期間は、5年間とする。
令和3年度 苦情・要望等結果報告
| 千里ニュータウンこども園 | 【申出内容】 令和3年12月 職員から話を受けた際に、「(掲示板に）お知らせに書いている通り、１日に必要なおむつの枚数を持って来て下さい。」と掲示板に書いているのだから見て下さいと言うような言われ方をされた。丁寧な説明がなく、職員の伝え方に腹が立った。 【結果報告】 対応した職員は、丁寧な対応を行ったつもりであったが、保護者に対して不快感を抱かせてしまった。保護者に対し、対応した職員、リーダー職員、副園長から声掛けを行った。その際、保護者より丁寧な返答があり、解決に至った。 |
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令和5年度 苦情・要望等結果報告
令和5年4月～令和5年9月 苦情件数
| 障がい福祉サービス事業 | 7件 |
|---|---|
| 子ども・子育て事業 | 0件 |
| 高齢介護事業 |
3件 |
令和5年度 苦情・要望等結果報告
令和5年10月～令和6年3月 苦情件数
| 障がい福祉サービス事業 | 2件 |
|---|---|
| 子ども・子育て事業 | 1件 |
| 高齢介護事業 | 2件 |
