藍野福祉会の決算報告

FINANCIAL REPORT決算報告書

決算報告書

苦情解決体制

業務の流れ

(1)苦情の受付

  苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
  苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

ア.苦情の内容 イ.苦情申出人の希望

(2)苦情受付の報告・確認

  苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。

(3)苦情解決に向けての話し合い

  苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
  第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。

ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認(メモ)

(4)苦情解決結果の記録、報告

  苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し 必要な助言を受ける。
ウ.苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。

(5)解決結果の公表

  利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

ア. 公表を行う場合には、苦情申立人や掲載内容に関係する者に対し、同意を得た上で公表する。
イ. ホームページへの公表期間は、5年間とする。

平成30年度 苦情・要望等結果報告

青藍荘 ケアプランセンター 【申出内容】
平成30年4月
利用者より、「ヘルパーがケアマネージャーとつるんで勝手な事をするため交代してほしい。」「あなたは断ったはずなのに、なにをしに来た。ケアマネージャーも変えてほしい。」と言われ、拒否されました。

【結果報告】
近隣住民からも苦情がきていることから、カンファレンスを開催し、現状の確認を行いました。今後も本人が地域とのトラブルを起こさず、生活できるように連携し、支援することを確認しました。

令和元年度 苦情・要望等結果報告

令和元年10月~令和2年3月 苦情件数
障がい福祉サービス事業 0件
子ども・子育て事業 0件
高齢介護事業 3件

令和2年度 苦情・要望等結果報告

令和2年4月~令和2年9月 苦情件数
障がい福祉サービス事業 1件
子ども・子育て事業 2件
高齢介護事業 1件

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