藍野福祉会の決算報告

FINANCIAL REPORT決算報告書

決算報告書

苦情解決体制

業務の流れ

(1)苦情の受付

  苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
  苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

ア.苦情の内容 イ.苦情申出人の希望

(2)苦情受付の報告・確認

  苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。

(3)苦情解決に向けての話し合い

  苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
  第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。

ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認(メモ)

(4)苦情解決結果の記録、報告

  苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し 必要な助言を受ける。
ウ.苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。

(5)解決結果の公表

  利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

ア. 公表を行う場合には、苦情申立人や掲載内容に関係する者に対し、同意を得た上で公表する。
イ. ホームページへの公表期間は、5年間とする。

平成26年度 苦情・要望等結果報告

千里ニュータウンこども園 【申出内容】
平成26年4月
保護者より、乳児が椅子から転落したことについて、詳しい状況と説明を受けたい。
親として、今後もコブや内出血等と見られる怪我があると思っていた方が良いのかを聞かせてほしい。

【結果報告】
児童が椅子から落ちそうになる行為が見られることは把握しており、職員間で留意するようにしていたが、怪我をさせてしまったことを謝罪し、状況説明を行った。
保護者に実際の状況と対応方法を伝えることにより、家庭でも協力できることがあれば伝えてほしいとの申し出を受けた。
千里ニュータウンこども園 【申出内容】
平成26年7月
保護者より、児童の頬を他児に引っ掻かれた件を保育士から報告を受けた際に、「本児も友だちに対して同じことをやっていますよ」と言われた。お宅の子も同じことをしているので仕方がないと言われているように感じた。話の流れから、不快に感じた。

【結果報告】
対応を行った職員から保護者へ話した内容と意図を確認し、怪我をした児童への心配を和らげる目的での発言であったが、意図を説明し、不快を感じさせたことを謝罪する。
あいの三島こども園 【申出内容】
平成27年1月(市に連絡有)
2年前に、お迎えが19時過ぎる事もあり、仕事をパートに替えたらと言われ、パートに替えた。しかし、お迎え時間があまり変わらなかった為か、又同じような事を言われた。

【結果報告】
直接話を伺っていないため、詳細がわかりにくいのですが、職員全員に、保護者の労働条件に口を出す事があったか確認しましたが、そういう事を言った職員はいなかったのですが、改めて、職員全員に、お迎えに来られた方、特に遅くにお迎えの方は、時間を気にしながらも急いでお迎えに来られてるので、笑顔で出迎え、安心して帰って頂くようにと話をしました。

平成27年度 苦情・要望等結果報告

出藍荘 【申出内容】
平成27年4月
利用者本人より、男性利用者にお尻を触られた。どうにかして欲しい。家族より娘が泣きながら帰ってきて、お尻を触られたと言っているがどういうことか。

【結果報告】
職員より男性利用者に対し、触ってはいけないことを数回伝えていたこと、今後休憩時間の見守りを強化し、同様のことが起こらないように配慮していくことを伝えた。
男性利用者の家族に報告をすると、一度覚えた行為を無くすには時間が掛かるとのことで、家族の判断で退所された。その後は同様のトラブルは起こっていない。

平成27年度は、保育園に関する苦情はありませんでした。

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